Eden Gillott participa activamente en el capítulo de Los Ángeles del programa Business Accelerator de Entrepreneurs 'Organization (EO), que otorga a los emprendedores las herramientas, la comunidad y la responsabilidad necesarias para hacer crecer y dominar sus negocios de manera agresiva. Como presidente de Gillott Communications, una empresa de comunicaciones de crisis y relaciones públicas de quiebras, Eden ayuda a las empresas a proteger su reputación y generar confianza. Como autor de A Business Owner's Guide to Crisis PR: Protecting You & Your Business 'Reputation, le preguntamos a Eden cómo los líderes en crisis pueden disculparse después de haber dicho o hecho algo incorrecto. Esto es lo que compartió:

¿Sabías que la temporada navideña trae un aumento en la gente que dice o hace cosas que resultan en crisis de relaciones públicas inesperadas? En 2020, el estrés adicional de Covid-19 y la división política pueden aumentar esta consecuencia estacional inesperada. Eso significa que es posible que más personas que nunca necesiten pedir disculpas auténticas.

¿Por qué muchas empresas y sus líderes se comunican tan mal después de un error de relaciones públicas?

A menudo escuchamos: “¡Dios mío! ¿Escuchaste lo que hizo fulano de tal? ¡Su Instagram está explotando!” O, “¡No puedo creer que fulano de tal haya dicho eso! Está por todo Internet. ¿Qué estaban pensando?”

Lo que decimos y hacemos se transmite y documenta en línea. Las mismas plataformas que aprovechamos para construir nuestras marcas (TikTok, Instagram, YouTube, Twitter y Facebook Live) son las mismas que terminan causándonos más problemas. Las declaraciones tradicionales de comunicaciones de crisis no funcionan en estas plataformas. Debes adaptarte manteniendo tu autenticidad. Si su audiencia está acostumbrada a ver videos suyos, pero en su lugar emite una declaración escrita, se preguntarán qué pasa.

Aquí hay cuatro pasos para crear una disculpa en video auténtica y efectiva.

1. Manejar el estrés

La mayoría de las personas que aterrizan en aguas calientes son una mezcla de pánico, terror, remordimiento y falta de sueño. Puede ser extremadamente solitario y aislante cuando eres el centro de atención. El estrés puede ser demasiado para una sola persona. Su instinto inicial puede ser apresurarse y publicar una disculpa en video inmediatamente antes de que la situación empeore, pero hacerlo puede tener el efecto contrario. Resista ese impulso y tómese un momento para respirar. Por lo general, sus socios comerciales y su familia están demasiado cerca de la situación y tienen demasiada inversión emocional y financiera para ofrecer un consejo imparcial. Reúna un equipo que pueda proporcionar una perspectiva externa, evaluar con calma la situación y diseñar una estrategia sólida.

2. Maneja las Secuelas

Hay una fórmula básica de relaciones públicas de crisis a seguir, independientemente de la causa de las consecuencias que está enfrentando:

  • Respirar.
  • Establece una meta.
  • Conocer los hechos.
  • Formule una estrategia.
  • Diseñe mensajes que sean tranquilizadores.
  • Supervisa la situación.
  • Esté preparado para pivotar.

3. Gestionar el mensaje

Los videos permiten a las empresas comunicarse con sus audiencias a un nivel muy personal y directo. Nos sentimos más cercanos e invertidos en las empresas que seguimos en línea. Piense en lo fácil que es saber cuándo un amigo cercano comienza a actuar de manera extraña. Puede sentirse como la invasión de los ladrones de cuerpos.

Del mismo modo, cuando la persona o empresa que se disculpa cambia por completo la forma en que se comunica, los seguidores pueden sentir que algo se siente “mal”. Los signos reveladores incluyen rasgos de personalidad irreconocibles, estructura de oraciones compleja o una cadencia robótica “programada”.

Idealmente, desea lograr un equilibrio entre sonar ultra pulido y ser completamente extemporáneo. Está bien, y a veces incluso deseable, mostrar un poco de vulnerabilidad, incluso si una piedra angular de su marca es permanecer perfectamente en el mensaje. Aún puede “ser real” mientras evita las trampas básicas de relaciones públicas de crisis.

Para lograr este equilibrio, utilice guías en lugar de un guión. Cuando sepa hacia dónde se dirige y cómo le gustaría llegar allí, los postes indicadores eliminarán (o al menos reducirán la posibilidad de) las tangentes. También es útil leer sobre la estrategia para estructurar las disculpas.

Ha habido un aumento de personas que emiten múltiples disculpas cuando el público parece insatisfecho con sus intentos anteriores de disculpa. Recuerde: siempre habrá personas en línea que no sean su mercado objetivo y que con mucho gusto le dirán cómo podría haberlo hecho mejor. Ingnóralos. En cambio, concéntrate en las personas que más te importan.

Si su público objetivo todavía está molesto, evalúe si su disculpa simplemente no dio en el blanco o si tiene un problema subyacente con el que lidiar. Si el problema es cómo opera su empresa, determine cómo realinearse con el mercado. Sin embargo, en general, a menos que tenga algo significativo que agregar, no emita múltiples disculpas.

4. Gestionar el futuro

Las disculpas performativas y el comportamiento suenan huecos. El radar BS de la gente es bastante bueno. Si no eres genuino, te llamarán. Piense en las muchas empresas que fueron criticadas por campañas de relaciones públicas que fingieron apoyo a Black Lives Matter.

Los eventos de marca y final de carrera dependen de muchos factores: Tu reputación de antemano. Qué mal te equivocaste. Si su camino hacia la redención es genuino. Tu capacidad para soportar las consecuencias de tus acciones.

Varias marcas, influencers y YouTubers se han disculpado después de recibir una reacción violenta en las redes sociales y luego optaron por abandonar las plataformas o cerrar sus negocios por completo después de que sus disculpas no fueron bien recibidas. Si bien no puede esperar complacer a todos, a veces tiene más sentido comercial y personal alejarse. Este suele ser el caso de las empresas que representan uno de varios proyectos o marcas en una cartera, y continuar la controversia correría el riesgo de dañar a los demás.

Al final, todo se reduce a la confianza. Una vez que pierde la confianza, es difícil recuperarla.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son las suyas propias, no las de Inc.com.

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