En junio de 2019, PYMNTS preguntó a una muestra nacional de 1.037 usuarios de teléfonos inteligentes sobre su interés en tener una sola aplicación que facilitara el acceso y la gestión de sus actividades diarias.

El estudio describió la funcionalidad de la aplicación como una forma más fluida para que los consumidores controlen cómo planificar, administrar, gastar y enviar su dinero, y recibir fondos de otras fuentes. La aplicación incluiría recordatorios y alertas en una variedad de actividades (facturas por pagar, citas por cumplir, entregas por recibir, fechas importantes para recordar, qué están haciendo los amigos, etc.) para no perder de vista las fechas clave. y entregables. Habría una manera de optar por recibir ofertas y recompensas personalizadas y hacer que esas ofertas se apliquen automáticamente al finalizar la compra al comprar y pagar en esos comerciantes.

Esta “súper aplicación”, la llamamos, también incluiría un acceso más fácil para suscribirse a una variedad de opciones de entretenimiento como servicios de transmisión: juegos, música, libros, video, programación en vivo, reservas de restaurantes y viajes, y servicios de atención médica que incluyen la compra de suministros médicos, medicamentos recetados y otros servicios de bienestar.

Lo más importante es que esta “aplicación de aplicaciones” funcionaría en todos los sistemas operativos, canales y dispositivos, y se activaría mediante voz y SMS.

En ese momento, muchos jugadores de FinTech y Big Tech habían comenzado a integrar este tipo de funcionalidad en sus propias aplicaciones para mantener a los usuarios comprometidos y comprometidos, incluso si no se llamaban a sí mismos “súper aplicaciones”. Pasarían meses antes de que PayPal (PYPL) anunciara su adquisición de la aplicación de ahorros Honey, y antes de que Google (GOOG, GOOGL) anunciara su concepto Smart DDA con dos instituciones financieras (FI), agregando más munición de súper aplicación a sus ofertas.

Pero incluso entonces, en junio de 2019, un tercio de todos los consumidores expresaron un gran interés en una experiencia de súper aplicación de este tipo, y más de la mitad (54.2 por ciento) dijo más o menos “suena interesante, cuéntame más”. Sólo el 13 por ciento de todos los consumidores dijo “de ninguna manera”.

A pesar de las etiquetas, la mayoría de los encuestados encontraron atractiva esta experiencia de “aplicación de aplicaciones”. Dijeron que la rayuela entre aplicaciones e íconos para acceder, rastrear y organizar todas las piezas de su vida cotidiana (y cada vez más digital) era una pérdida demasiado de su tiempo.

Aquellos con un gran interés en una súper aplicación, el tercio de los consumidores que dijeron “regístrate”, dijeron que confiarían en Google (45%), seguidos de Amazon (AMZN) (29%), Apple (AAPL). (27 por ciento) y PayPal (22 por ciento) para brindar esa experiencia. Facebook (FB), Samsung Pay (SSNLF) y Walmart (WMT) obtuvieron un puntaje más bajo en la lista.

Google Pay se vuelve fantástico

La semana pasada, Google Pay presentó su rediseño, incluida gran parte de la funcionalidad y la interfaz de usuario que los consumidores dijeron que encontraron atractiva en un concepto de súper aplicación hace casi 18 meses. El rediseño de Google Pay también incluyó la integración a su “Smart DDA” llamado Plex.

Hasta ahora, 11 instituciones financieras se han inscrito para formar parte del programa de cuentas Plex de Google Pay. Ahora hay dos disponibles a través de la lista de espera para los consumidores: Citi (C) y Stanford Federal Credit Union. Estas también fueron las dos primeras instituciones financieras en firmar la propuesta Smart DDA hace poco más de un año.

El tiempo dirá si los consumidores harán lo que dijeron que harían hace 18 meses. Mientras tanto, el relanzamiento de Google Pay debería servir como una especie de llamada de atención para las billeteras digitales, las aplicaciones de pago y las instituciones financieras a medida que las súper aplicaciones en los EE. UU. Se vuelven reales.

Y los consumidores ahora tendrán una idea de lo que es vivir en un ecosistema de comercio digital de “aplicación de aplicaciones” integrada y personalizada opcional.

La llamada de atención de la billetera digital: de los pagos al comercio

Pagar por una compra es lo último: encontrar qué comprar, obtener la mejor oferta en ese artículo y saber cómo encaja en el presupuesto del consumidor es lo primero. Las súper aplicaciones prometen hacer que toda la experiencia de un extremo a otro sea perfecta, y hacer que los pagos sean una parte invisible pero importante de ese proceso para los consumidores y comerciantes.

Entonces, para ser un competidor de súper aplicaciones, el punto de partida debe ser el comercio, no los pagos. Primero, qué quieren comprar los consumidores, su punto de partida, y luego cómo lo pagarán.

Hemos observado esto de primera mano en la evolución de las billeteras “Pay” de uso general en las tiendas físicas durante los cinco años desde su lanzamiento. Lo que inicialmente se posicionó como un cambio de juego en el punto de venta físico para consumidores y comerciantes ha sido una decepción.

The Pay comenzó resolviendo un problema de pago que no necesitaba mucha reparación: lo que sucedió al final del viaje de compras en una tienda ya funcionó bastante bien para los consumidores, es decir, antes de COVID. En ese momento, los pagos de las compras tenían que ser rápidos, familiares y fiables. Es por eso que las tarjetas, y las tarjetas sin contacto, todavía gobiernan en el punto de venta físico, y Pays no ha marcado mucha diferencia. Incluso en medio de una pandemia mundial.

Los últimos datos de PYMNTS sobre el uso de billeteras digitales en la tienda informan que es en gran medida estable año tras año, aproximadamente el 6 por ciento. Después de cinco años, Apple Pay, el pionero de la billetera digital en la tienda, tiene una gran parte (aproximadamente la mitad) de ese estanque relativamente pequeño, pero representa menos del 1,5 por ciento de las ventas minoristas en la tienda.

Hemos observado esta tendencia de comercio primero, segundo pago con el rápido cambio a lo digital que sucedió a raíz del COVID-19. Hoy en día, los pagos sin contacto en una tienda se están transformando en una experiencia de comercio digital y sin contacto a través de canales digitales, una experiencia que los consumidores dicen que encuentran mucho más satisfactoria que comprar y pagar en una tienda física.

COVID-19 ha acelerado el interés de los consumidores en una experiencia digital primero o solo digital al comprar, y todos los comerciantes informan haber visto un crecimiento explosivo en ese canal. Hoy en día, encontramos un consumidor que está más interesado en usar aplicaciones y sitios web para comprar y luego pagar la entrega o recoger en la acera si se desea o es necesario un encuentro físico en la tienda. Los consumidores esperan que la experiencia de pagos sea eficiente, integrada e invisible. Pero los pagos han tenido que integrarse en esa experiencia comercial, no al revés.

Vemos esta misma tendencia en la relación que los consumidores tienen con Amazon, donde el punto de partida es buscar qué comprar y los pagos simplemente vienen por el camino. Es un ecosistema donde ahora ocurre la mitad del comercio en línea.

Ser miembro Prime brinda a los consumidores acceso a una variedad cada vez mayor de experiencias dentro de ese ecosistema expansivo: servicios de transmisión, comestibles, entrega, salud y estado físico, y ahora una farmacia en línea con entrega gratuita, todo vinculado a credenciales de pago que los consumidores ni siquiera piense más cuando hagan clic en “Comprar”. Se accede a todos a través de la puerta principal digital y móvil de Amazon.

Observamos esto con la evolución de las aplicaciones de pago digital que comenzaron dentro de ecosistemas comerciales como Alipay (Alibaba (BABA)) y PayPal (eBay) para eliminar la fricción de pago, pero ahora son redes de pago de dos caras que operan mucho más allá de esos mercados. Permiten pagos en comercios en línea y a través de aplicaciones móviles, pero ahora son cada vez más parte de un ecosistema más grande de compras, ahorros y gastos. Las adquisiciones como PayPal con Honey y Xoom, y sus asociaciones con FinTechs como Acorns, agregan capas de servicios financieros y comerciales a la propuesta de valor de pagos digitales central de PayPal.

En un mundo en el que lo digital es primero, el comercio es la experiencia que impulsa la diferenciación, la adopción y la innovación, y los pagos son lo que cierra el círculo. Un ecosistema de súper aplicaciones construye ese puente y genera valor para todas las partes interesadas.

Los jugadores con lo digital como su ADN tienen una ventaja.

Ruta de la súper aplicación de Google Pay

Ahora vemos evidencia de esto en lo que Google Pay presentó la semana pasada.

La aplicación Google Pay se organiza en torno a tres actividades: pagar a amigos y empresas, encontrar ofertas y recompensas en todo el ecosistema de Google y obtener información sobre el gasto de los consumidores, todo en un solo lugar.

La integración de cuentas Plex en Google Pay agrega una capa bancaria con productos creados por bancos y uniones de crédito para los usuarios interesados ​​de Google Pay. Los usuarios que vinculen cuentas bancarias con Google Pay, Plex u otros podrán realizar un seguimiento de los hábitos de gasto y las tendencias a lo largo del tiempo a través de una pestaña “Información”, donde los usuarios pueden buscar y agrupar transacciones por categorías, recibos o comerciantes.

La aplicación se centra en las transacciones más frecuentes y las organiza en pestañas y “conversaciones” que consideran a las personas y empresas a las que se les paga con mayor frecuencia. Las funciones de agrupación ayudan en la visibilidad, agilizan las transacciones y realizan un seguimiento de los pagos entre las partes, de manera muy similar a como una cadena de correos electrónicos muestra la progresión de las comunicaciones entre las partes, pero aquí con débitos y créditos (e incluso reembolsos) presentados en un solo , hilo relacionado.

Google Pay también permite a sus 150 millones de usuarios canjear ofertas (a través de una pestaña “Explorar”) en la aplicación, a través del toque, y los descuentos y promociones se aplican automáticamente, ya sea que la transacción se realice en la tienda o en línea (las ofertas provienen directamente de comerciantes o mediante agregadores). Con la integración de Google Lens, los usuarios de Google Pay pueden escanear códigos de barras de productos o códigos QR directamente desde Google Pay y realizar compras. La integración con Gmail hace posible que los recibos y los pagos de facturas se conviertan en parte de la funcionalidad de gestión de transacciones y gastos.

Google ha adoptado un enfoque de diseño de “privacidad avanzada” para Google Pay, y dice que no venderá datos a terceros ni compartirá el historial de transacciones con el resto de Google para la orientación de anuncios. La configuración de personalización está desactivada de forma predeterminada, pero los usuarios pueden activarla para probar durante tres meses y luego desactivarla si no les gusta. Mantener activada la configuración ajusta las ofertas presentadas a los usuarios.

Google Pay también se activa por voz, con capacidades disponibles en una variedad de puntos finales conectados e información que se sincroniza entre ellos.

Elevando el listón

La exhibición pública de Google Pay rediseñado tiene menos de una semana, pero ya hay información importante sobre cómo podría remodelar el panorama del comercio y los jugadores que operan en él.

El ecosistema de Google Pay crea un incentivo para que terceros compitan por el tiempo y la atención del consumidor al hacer que sus productos y servicios sean innovadores y únicos, y para que Google Pay facilite que los nuevos jugadores se conviertan en una parte integrada de su ecosistema y agreguen valor para sus usuarios.

Los bancos que se conviertan en parte de Plex crearán productos que respalden los pagos, la banca, la administración del dinero y las necesidades crediticias de sus clientes, con la esperanza de que sean lo suficientemente atractivos como para convertirse en su banco principal. Con Plex, Google Pay puede ofrecer a los consumidores servicios bancarios sin ser un banco y sin pedirles a los consumidores que confíen en Google como su banco. Con Plex, los bancos participantes también pueden adaptar nuevos servicios bancarios para empresas y comerciantes dada su visibilidad de los flujos de transacciones y pagos, basándose en lo que hacen mejor y ofreciendo a los consumidores y empresas nuevas formas de obtener y consumir esos servicios. Las IF más pequeñas tendrán la oportunidad de encontrar nuevos clientes de formas nuevas y diferentes. Las instituciones financieras existentes desarrollarán sus propios juegos para competir.

Con esa competencia vendrá la innovación, y los consumidores y las empresas se beneficiarán tanto. Los comerciantes que se integren más con Google Pay estarán motivados para crear ofertas y promociones adaptadas a las preferencias de suscripción de los usuarios de Google Pay, lo que podría reducir su costo de adquisición de clientes y aumentar sus probabilidades de realizar una venta. Este universo de comerciantes también incluye comerciantes de Shopify (SHOP), que ahora forman parte de la plataforma de compras de Google y tienen acceso a un nuevo conjunto de clientes que optan por ciertas preferencias. Cualquier comerciante que se encuentre a través de una búsqueda en Google tiene la oportunidad de convertirse en parte de un ecosistema más grande, el comercio primero, y de atraer la atención de nuevos clientes y el gasto que conlleva.

Google Pay está disponible en dispositivos iPhone y Android. En el pasado, los usuarios de iPhone podrían no haber pensado mucho en descargar la aplicación Google Pay, dado que no era tan útil dentro del ecosistema de Apple. Pero con su estado como una súper aplicación de comercio, con funcionalidad de código QR que también se puede usar para pagar en la tienda física, los usuarios de iPhone (37 por ciento de los cuales usan Chrome como su navegador, en una señal de lealtad a Google) podrían convertirse en un mucho más interesado.

En menos de una semana, es demasiado pronto para saber si Google Pay es lo suficientemente excelente como para despegar como una súper aplicación. Pero ciertamente establece el listón para todos los demás, incluida Apple, cuya aplicación de un solo uso, dentro de un ecosistema que mantiene cerrado con tanta fuerza, parece tan ayer.

Publicación original

Nota del editor: Las viñetas de resumen de este artículo fueron elegidas por los editores de Seeking Alpha.

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