Se trata de Southwest y el Boeing 737 MAX. Y se reduce a una sola palabra: confiar.

Recordará, aunque parezca historia antigua, que el 737 MAX quedó en tierra en todo el mundo el año pasado después de un par de accidentes que se cobraron la vida de 346 pasajeros.

La FAA rescindió esta semana su orden de prohibición de vuelos para dos versiones del 737 MAX (al que Boeing se refiere como el 737 MAX 8 y 737 MAX 9). Dado que Southwest es el mayor cliente estadounidense de Boeing para estos aviones, y dado que ha tenido 34 de ellos almacenados durante 20 meses, la aerolínea enfrentó una decisión importante.

¿Debería seguir volando el 737 MAX? Y si es así, ¿debería realizar una campaña de cambio de marca para redirigir a los pasajeros de un nombre que atrajo tanta publicidad adversa?

Primero, la decisión de seguir volando, que para Southwest parece ser un rotundo sí.

Los principales ejecutivos de Southwest expresaron su fe en el avión 737 MAX la semana pasada, diciendo que esperan comenzar a usarlo nuevamente para vuelos de pasajeros en abril, y que no volarían el avión si no estuvieran convencidos de que ahora es seguro.

El director ejecutivo de Southwest, Gary Kelly, incluso prometió comenzar a volarlos él mismo el próximo mes, antes del servicio de pasajeros.

En cuanto a un cambio de marca, que parecía estar en las cartas no hace mucho, la respuesta parece ser “no”.

Kelly dijo que Southwest continuará refiriéndose “absolutamente” al avión como el 737 MAX en el futuro previsible, y Southwest le ha dedicado parte de su sitio web, llamando al avión el 737 MAX.

“Compramos el 737 MAX 8 y estamos orgullosos del 737 MAX 8. … Creo que nuestros clientes son inteligentes … No tenemos la intención de cambiar el nombre”, agregó el presidente de Southwest, Tom Nealon. : “(Lo) llamaremos muy claramente como un 737 MAX 8. No hay forma de esconder la pelota”.

Esta noción de cambio de marca no fue solo una discusión académica. El presidente Trump recurrió a Twitter para decir que pensaba que el 737 MAX debería cambiarse de nombre. Y parecía que Boeing podría estar avanzando lentamente hacia esa decisión en un informe de ventas en algún momento.

Sin embargo, el CEO de Boeing, Dave Calhoun, también dijo que un cambio de nombre sería “algo tonto”, y el sitio web de Boeing y el último comunicado de prensa continúan haciendo referencia a la 737 MAX.

Mencionemos dos puntos importantes sobre Southwest. Primero, la aerolínea solo vuela 737, y aunque siempre es posible que eso cambie, su marca está muy relacionada con la de Boeing.

En segundo lugar, hay varias variaciones de aviones 737. segundoAdemás de los 34 aviones “737 MAX” de su flota, Southwest también 713 otras variaciones más antiguas del 737 que no se vieron afectados por la orden de la FAA.

Mire, queda por ver cómo reaccionarán los clientes ante la devolución del 737 MAX. Hubo encuestas que sugirieron que algunos viajeros lo evitarían, pero eso se remonta a más de un año, y el El 737 MAX ha estado un poco fuera de la vista, fuera de la mente desde entonces.

Además, la pandemia ha eclipsado todo lo demás en la industria de las aerolíneas. Pero si Es posible que algunos pasajeros no quieran volar en el jet, Southwest dice que intentará acomodarlos. Y creo que eso ilustra por qué las decisiones aquí se reducen a averiguar qué estrategias generarán la mayor confianza del cliente.

Independientemente del producto o servicio que venda, la confianza del cliente es su bien más valioso. Los clientes inteligentes se dan cuenta rápidamente de los intentos de cambiar esa confianza por una ventaja fugaz.

Cuando eso suceda, cuidado: las cosas pueden desmoronarse muy rápido. Ese sería el riesgo real aquí para Southwest o Boeing. Si alguno de los dos intentara simplemente volar el mismo avión con un nombre diferente, se arriesgaría a que los pasajeros perdieran la fe no solo en el 737 MAX, sino en sus marcas en general.

Por lo tanto, las únicas opciones reales eran dejar de volar el 737 MAX indefinidamente, o estar 100 por ciento seguro de que ahora son aviones seguros, y luego volarlos con orgullo, audacia, recuperando la confianza del cliente vuelo a vuelo.

No hace falta decir que espero que esto funcione, tanto por la seguridad de los pasajeros como por tantos trabajos y otros factores económicos, todos relacionados con el éxito de Southwest y el 737 MAX.

yo También espero que su empresa nunca se enfrente a un desafío existencial de este tipo. Pero si alguna vez lo hace, valdrá la pena recordar lo que Southwest y Boeing parecen haber reconocido aquí.

No existe un atajo real para generar confianza con los clientes, pero hay muchas formas de perderla rápidamente. Intentar disimular los problemas colocando un nuevo nombre en un producto con problemas podría ser uno de los más rápidos.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son las suyas propias, no las de Inc.com.

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