Lo admito, me sorprendió ver al CEO de United Airlines, Scott Kirby, citar a Winston Churchill.

No porque la cita no sea adecuada. Lo es, y algo más.

En cambio, es porque cuando United Airlines anunció el año pasado que Kirby reemplazaría al entonces CEO Oscar Munoz, leí cuenta tras cuenta describiendo a Kirby como orientado a los números y hablado sin rodeos.

Entonces, me preguntaba cómo se traduciría ese tipo de estilo de liderazgo durante la pandemia, una época de grandes desafíos e incertidumbre que requiere inspiración y retórica de un tipo que la mayoría de los líderes nunca antes han tenido que convocar.

Esta semana, United realizó una llamada de ganancias. Posteriormente, la transcripción tenía 11.000 palabras, y marcó la primera vez desde que la aerolínea despidió a 13.000 trabajadores a principios de mes que un grupo de analistas y reporteros ha podido interrogar a los ejecutivos de United Airlines sobre el futuro de la aerolínea.

Llamar a este un momento desafiante para las aerolíneas es quedarse corto. United informó que sus ingresos por pasajeros disminuyeron un 84 por ciento. Y cuando Kirby comenzó sus comentarios, tuvo que comenzar agradeciendo a los empleados de United por hacer cosas como dejar voluntariamente la aerolínea, o tomar menos horas, para reducir los costos laborales.

Pero el pasado es pasado, y aunque Kirby dijo en un momento que cree que la industria de las aerolíneas no se recuperará por completo hasta 2024, también retrocedió 78 años para encontrar las palabras que dan el tono adecuado a los líderes en este año excepcional.

La cita clave, como se señaló, en realidad es Kirby citando a Churchill, tiene solo ocho palabras, aunque el contexto es un poco más largo y vale la pena incluirlo:

[H] ey, lo que estamos expresando no es un cambio del pesimismo al optimismo, sino una expresión de confianza en el futuro.

Hay una gran cita que me encanta … de Winston Churchill que dijo en 1942, más de dos años antes del final de la Segunda Guerra Mundial después de la campaña africana y los británicos ganaron en África que, “Este no es el final. Es ni siquiera el principio del fin. Quizás sea el final del principio.. ”

Y creo que ese es el momento en el que estamos ahora en United Airlines. … Hemos hecho lo necesario en las fases iniciales para tener confianza. … [W] e miraremos hacia atrás como el punto de inflexión. La luz al final del túnel está muy lejos. Pero este es el punto de inflexión.

Las ocho palabras clave: “Es, quizás, el final del principio”.

Las circunstancias son muy diferentes ahora, por supuesto, a las que enfrentó el pueblo británico durante la Segunda Guerra Mundial, pero compartimos con aquellos tiempos una sensación de pérdida de control, de dolor real y anhelo de un futuro diferente.

Este es un momento en el que los líderes desean desesperadamente poder compartir buenas noticias, poder decirles a sus partes interesadas que las cosas están bajo control y que tiene un plan para volver a la normalidad.

¿El problema? Puede que eso no sea cierto.

Recientemente hablé con un neurocientífico que se especializa en el desarrollo del liderazgo, el Dr. David Rock, quien enfatizó que durante la pandemia, casi todo el mundo está reaccionando neurológicamente a niveles más altos de percepción de amenazas de lo normal.

Por lo tanto, los líderes deben enfatizar la retroalimentación positiva y el estímulo, esforzarse por crear certeza y ofrecer flexibilidad, empatía y metas cooperativas.

Como Churchill entendió durante la gran crisis de la Segunda Guerra Mundial, y como lo entienden los líderes inteligentes ahora, hay una manera de asegurar a la gente que ha progresado, mientras se sigue preparando para los tiempos difíciles que quedan.

Se trata de dar esperanza, sin ofrecer falsas esperanzas; de ofrecer alabanza sin adulación vacía.

No se trata de si United Airlines realmente ha seguido el mejor camino bajo el liderazgo de Kirby durante la pandemia. No puedo decirte eso de una forma u otra.

La gente está sufriendo, y pasará mucho tiempo antes de que podamos mirar hacia atrás y hacer un estudio de caso al respecto.

¿Pero en términos de tono? Este es exactamente el correcto.

Y ya sea que cite a Churchill, a Kirby, o lo exprese de otra manera que parezca más natural para su estilo personal de hablar, es el mensaje que los grandes líderes buscarán compartir en este momento.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son las suyas propias, no las de Inc.com.

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