Por Susan Miller

Un contracargo es una herramienta de protección al consumidor que permite a los usuarios recuperar su dinero por mercadería fraudulenta, no autorizada o defectuosa. Cuando las devoluciones de cargo funcionan según lo previsto, sirven como un importante mecanismo de protección al consumidor. Pero, ¿qué sucede si un cliente está abusando del sistema al presentar una disputa de tarjeta de crédito falsa?

Antes de responder a esta pregunta, permítame ilustrar el impacto que un contracargo puede tener en su negocio.

Impacto de las devoluciones de cargo

Entonces, ¿qué significan las devoluciones de cargo para su negocio? Llegan a su resultado final. Cuando un cliente disputa un cargo, pierde tanto el producto vendido como los ingresos de esa venta. Además, las pequeñas empresas pueden verse afectadas por:

  • Tarifas de devolución de cargo. Cada vez que un consumidor presenta una devolución de cargo, es posible que se le aplique una tarifa. Incluso si el consumidor cancela posteriormente, usted, como comerciante, aún tendrá que pagar las tarifas y los costos administrativos asociados con el proceso.
  • Multas excesivas. Si su tasa de contracargo mensual excede un umbral predeterminado, es posible que se le cobren multas excesivas.
  • Terminación. Si sus tasas de contracargo permanecen por encima del umbral aceptable, su banco adquirente podría simplemente cancelar su cuenta de comerciante. Una vez que se cancela una cuenta, se puede colocar en la lista MATCH (Alerta de miembros para controlar el alto riesgo). Esto significa que su empresa puede etiquetarse como de alto riesgo, lo que puede generar ramificaciones al obtener una nueva cuenta de comerciante.

Ganar una devolución de cargo no significa que recuperará su proporción de devolución de cargo a transacción; Recuperará beneficios pero no reducirá el riesgo de que se cancele una cuenta de comerciante.

¿Qué sucede si su cliente presenta una disputa de tarjeta de crédito falsa?

Primero, no asuma automáticamente que todos los contracargos son válidos. Como comerciante, tiene derechos razonables en virtud del proceso de contracargo que le permiten disputar y recuperar los fondos. Sin duda, debe refutar las devoluciones de cargo si está seguro de que la transacción fue legítima, tiene pruebas convincentes contra la devolución de cargo y la cantidad es lo suficientemente grande como para justificar el trabajo de presentar pruebas.

Debe tener claro el procedimiento y las políticas que está obligado a seguir después de un contracargo. Una respuesta completa y oportuna puede ser de gran ayuda para fortalecer su posición y puede ayudar a reducir la cantidad de devoluciones de cargo que finalmente tienen éxito en su contra.

Preste atención a los plazos. El tiempo es esencial cuando se trata de disputas por devoluciones de cargo de tarjetas de crédito. Si no cumple con una fecha límite, probablemente perderá la oportunidad de ganar.

Después de enviar su refutación al banco, la disputa de contracargo quedará fuera de sus manos. Ahora depende del banco que emite la tarjeta de crédito (como Visa, MasterCard o American Express) decidir quién gana o pierde una disputa. Pero ahora puede preguntarse, ¿es la decisión del banco la decisión final?

Si disputa un contracargo inicialmente y el banco emisor se pone del lado del titular de la tarjeta, es probable que reciba un aviso previo al arbitraje o un segundo contracargo. Esta carta le informará que el banco inicialmente se puso del lado del titular de la tarjeta y le preguntará si desea iniciar el arbitraje. Puede optar por rechazarlo, lo que significa que se mantiene el contracargo, o puede optar por recurrir al arbitraje, donde la compañía de la tarjeta de crédito determinará quién gana el contracargo.

El arbitraje con la compañía de la tarjeta de crédito es definitivo. Una vez que se dicta un fallo, no hay más apelaciones. Ir a arbitraje generalmente incurrirá en una tarifa de varios cientos de dólares

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Si pierde un contracargo …

A menudo me preguntan, ¿puede una empresa contratar una agencia de cobranza de deudas después de perder un contracargo?

Para responder a esta pregunta, veamos los antecedentes de las disputas. El gobierno federal promulgó la Ley de Facturación Justa de Crédito (FCBA), una enmienda de 1974 a la Ley de Veracidad en los Préstamos, para proteger a los consumidores de prácticas de facturación injustas. La Ley de Veracidad en los Préstamos otorga a los consumidores el derecho legal de disputar los cargos de la tarjeta de crédito si hay un error de facturación.

Esa ley detalla las responsabilidades del “emisor de la tarjeta” cuando los tarjetahabientes presentan disputas. Pero la ley no dice nada sobre el papel del comerciante en este proceso. La forma en que los comerciantes responden a las disputas sobre tarjetas de crédito se detalla en cambio en el acuerdo contractual entre el comerciante y la empresa de procesamiento de pagos. Así que echemos un vistazo.

La mayoría de las empresas de procesamiento de pagos no permiten que los comerciantes carguen directamente a la tarjeta de un consumidor después de un contracargo. Sin embargo, eso no impide que los comerciantes intenten cobrar los pagos de los consumidores directamente. Al igual que con la ley federal, una revisión de varios acuerdos comerciales da poca respuesta sobre si un comerciante puede posteriormente intentar cobrar a los consumidores después de perder una disputa.

La conclusión es que, dado que tanto la ley federal como los acuerdos comerciales guardan silencio sobre si un comerciante puede o no perseguir a los consumidores para el pago, la falta de pago por una devolución de cargo puede verse como cualquier otra responsabilidad. Esto significa que siempre que pueda demostrar que la deuda está adeuda, puede continuar.

Cómo reducir las devoluciones de cargo

No sea víctima de fraude con tarjetas de crédito. Según ClearSale, las tarjetas de crédito robadas son la causa número uno (30%) de devoluciones de cargo. Cuando la tarjeta de crédito de un cliente se utiliza de manera fraudulenta para una transacción, el comerciante es el único responsable. Por lo tanto, depende de usted asegurarse de que las tarjetas de crédito que utilizan los consumidores para comprar sus bienes o servicios no hayan sido robadas.

  • Tenga un nombre reconocible. En su cuenta de comerciante, asegúrese de que el nombre que usa sea reconocible para sus clientes. La mayoría de los clientes inician devoluciones de cargo cuando ven pagos a empresas que no reconocen.
  • Proporcione un número de teléfono. Para alentar a los clientes a que lo llamen con preguntas antes de solicitar automáticamente una devolución de cargo, agregue su número de teléfono a las transacciones de su tarjeta de crédito. Cuando los clientes ven un número de teléfono junto al cargo, es más probable que lo llamen directamente antes de iniciar una disputa.
  • Vende bienes o servicios de calidad. Su cliente puede iniciar una disputa solo porque un producto o servicio no cumplió con sus expectativas. Asegúrese de brindar valor a sus clientes e indicar claramente lo que deben esperar cuando realicen una compra. También tenga una página clara de política de reembolso en su sitio web que indique cuándo los clientes pueden disputar los cargos por bienes o servicios.
  • Proporcione prueba de entrega. Para evitar reclamos por falta de recepción, obtenga información de seguimiento de los transportistas para demostrar que su artículo se entregó en su destino.

Prevenir un contracargo es mucho más fácil que luchar contra uno. Es posible que tenga que lidiar con las devoluciones de cargo incluso después de tomar todas las precauciones adecuadas, pero hay medidas que puede tomar para reducir su pérdida.

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Sobre el Autor

Post por: Susan Miller

Susan Miller es consultora senior en Fair Capital y tiene más de una década de experiencia en administración de cuentas por cobrar y desarrollo comercial.

Compañía: Fair Capital
Sitio web: www.thefaircapital.com
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