Cada vez más empresas están armando a los trabajadores de primera línea con datos para ayudarlos a tomar mejores decisiones en el momento, pero se necesita algo más que herramientas y tecnología para que estas inversiones den sus frutos.

Un informe reciente de Harvard Business Review establece los pasos importantes que los líderes empresariales deben tomar para transformar sus empresas en organizaciones verdaderas basadas en datos.

La buena noticia es que los líderes no tienen que ser expertos en datos para construir negocios exitosos basados ​​en datos. Pero sí necesitan asegurarse de contar con las habilidades adecuadas e inculcar una cultura en la que el uso de datos pueda florecer en manos de los trabajadores de primera línea, como vendedores, gerentes de tienda, enfermeras, asistentes de vuelo y vendedores de campo.

Bien hecho, las recompensas son significativas, según el informe, que fue patrocinado por ThoughtSpot y se basó en las respuestas de 464 ejecutivos de negocios. En las empresas que hoy tienen éxito con los datos, el 72% de los ejecutivos dijo que la productividad de los empleados ha aumentado, mientras que el 67% vio mejoras en la calidad del producto.

Pero los líderes deben sentar las bases del éxito antes de que las herramientas de análisis y datos se abran ampliamente a los empleados. A continuación, se muestran tres pasos clave que, según el informe, los líderes empresariales deben seguir para preparar a sus organizaciones para que se conviertan en empresas que prioricen los datos.

1. Confíe en sus trabajadores y dé un paso atrás

Muchas empresas tienen que rediseñar procesos y actualizar las estructuras de toma de decisiones a medida que avanzan para convertirse en datos basados ​​en datos, y esto afecta a todos los niveles de la organización.

Los líderes deben implementar programas de capacitación y adopción que involucren a otros líderes y gerentes intermedios, así como solo a los trabajadores de primera línea. Cerca de la mitad de los ejecutivos (44%) citó los programas de gestión de cambios deficientes como una de las tres principales barreras para el éxito, más que cualquier otro factor.

Los mayores beneficios se obtienen cuando se alienta a los trabajadores de primera línea a actuar por su propia iniciativa, pero muchos líderes empresariales se sienten incómodos con esto. Los ejecutivos de empresas rezagadas tienen 10 veces más probabilidades que las empresas basadas en datos de decir que su alta dirección no quiere que los trabajadores de primera línea tomen decisiones (42% frente a 4%).

Los líderes deben reorientar la empresa en torno a este modelo más democratizado de toma de decisiones. Para los gerentes y ejecutivos, eso puede significar dejar su ego en la puerta y confiar en los trabajadores de primera línea para actuar en base a su nuevo empoderamiento.

2. Preparar a los equipos para que apliquen los conocimientos que encuentren

Las herramientas en sí mismas deben ser relativamente fáciles de usar, especialmente si se implementarán para una gran fuerza laboral. Más importante para los líderes es asegurarse de que sus trabajadores estén capacitados para reconocer qué conocimientos son útiles y cómo actuar sobre esos conocimientos cuando los descubran.

Los trabajadores de primera línea deben pensar en el negocio de una manera nueva y más expansiva, “más como gerentes que como soldados de infantería”, como dice el informe, y esta es una área que los líderes a menudo descuidan. Un tercio de los ejecutivos en la encuesta (31%) citó la falta de habilidades de los empleados para hacer un uso adecuado de los conocimientos como una de las tres principales barreras para tomar decisiones en el momento.

Para abordar esto, el proveedor de programas de lealtad alemán Payback dedica el 20% de su capacitación a cómo usar la herramienta y el 80% al uso de los datos, según el informe. Lo hace a través del asesoramiento personalizado de compañeros que ya han demostrado que se sienten cómodos con los datos.

Con las habilidades adecuadas y la libertad para actuar, los trabajadores de primera línea pueden resolver problemas en el lugar sin la intervención de un supervisor, mejorando la eficiencia y el servicio al cliente. Pero los líderes deben sentar las bases para que esto suceda.

3. Recuerda el “medio congelado”

Casi todos los encuestados (91%) dicen que los gerentes y supervisores juegan un papel esencial en el éxito de los trabajadores de primera línea, pero la mitad informa que esos gerentes no están equipados para apoyarlos hoy. El informe se refiere a esto como el “medio congelado”.

“Estas son personas que han tenido éxito con ciertos comportamientos en el pasado. Ahora les pedimos que prueben comportamientos diferentes”, dice en el informe un estratega senior de una firma de inversión. “Los hábitos son difíciles de cambiar”.

Algunos líderes empresariales ejecutan un programa de “formación de formadores”, en el que los gerentes que han sido presentados a la analítica entrenan a los que no lo han hecho. Verizon equipa a sus gerentes de campo con una plataforma social donde pueden hacer preguntas a sus pares.

Activar este centro congelado es esencial, porque en última instancia, no es el liderazgo superior el que administrará las decisiones del día a día. Los mandos intermedios y los supervisores deben haber aceptado el esfuerzo y estar preparados para apoyar a los trabajadores equipados con datos en el futuro.

Las organizaciones están invirtiendo mucho para reorientarse en torno a los datos, pero las ganancias esperadas en productividad, eficiencia y satisfacción del cliente no sucederán si la empresa no está preparada adecuadamente. Los líderes que supervisan estos programas deben asegurarse de que existan la formación, las actitudes y los marcos de decisión adecuados para que prospere el uso de los datos.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son las suyas propias, no las de Inc.com.

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