En 1963, mientras parafraseaba a Charles Darwin, un profesor de la Universidad Estatal de Luisiana dijo: “Según El origen de las especies de Darwin, no es la especie más intelectual la que sobrevive; no es la más fuerte la que sobrevive; pero la especie que sobrevive es la uno que sea capaz de adaptarse y ajustarse mejor al entorno cambiante en el que se encuentra “.

Si hay un principio que se pueda aplicar mejor a la gestión de un negocio durante una pandemia, sería difícil encontrarlo.

Empresas de todo tipo están a la altura, adaptándose para enfrentar los desafíos y oportunidades que vienen con la creciente demanda en línea. Estas son algunas de las estrategias innovadoras y ganadoras que merecen su atención.

Cautivar a los clientes

El sexto informe sobre el estado del marketing de Salesforce reveló que la participación del cliente en tiempo real es el principal desafío para los especialistas en marketing; de hecho, los líderes de marketing lo clasificaron como una de sus principales prioridades, solo superada por la innovación.

Cuando el brote de Covid-19 arruinó los planes de la marca de moda Michael Kors de lanzar una nueva línea de bolsos personalizables, la compañía dio un giro al crear una serie de iniciativas digitales que incluían una experiencia virtual emergente donde los usuarios pueden tomar un cuestionario de personalidad y obtener un mensaje personalizado y recomendación del bolso del propio Kors. La casa de moda también lanzó una serie de sesiones de transmisión en vivo y videos con los bolsos. Continuando por este camino digital, en lugar de presentar la colección Primavera 2021 en la Semana de la Moda de Nueva York este otoño, se lanzará a través de un nuevo formato que la etiqueta denominó “experiencia digital multicapa” en un comunicado de prensa.

Ahora bien, no todas las marcas tienen un Michael Kors, pero la estrategia es notable. Al poblar las plataformas sociales y digitales con experiencias innovadoras, convenientes y personalizadas, se crean momentos y recuerdos que hacen que los clientes se sientan conectados con la marca, incluso cuando no pueden ver, tocar o probar algo en persona.

Brinde a los clientes la experiencia que desean

Pese a todos los dolores de cabeza que provocan las crisis, son un caldo de cultivo fértil para la reinvención. Accenture sugiere que hay “tres lentes para crear buenas experiencias de marca en tiempos de incertidumbre”: empatizar, adaptarse y reinventar, lo cual encuentro acertado. Quiero centrarme en la empatía porque sirve como puerta de entrada a los demás.

Empatizar significa escuchar, aprender y evolucionar desde un lugar de compasión. En el comercio, eso se reduce a invertir en comprender por lo que están pasando sus clientes para poder brindarles opciones, medios, servicios y productos que consideren valiosos. Con la abundancia actual de puntos de contacto de marca, avances en análisis y herramientas de registro de comportamiento, tomar decisiones basadas en datos es bastante accesible; piense en los datos de análisis del cliente, las herramientas de escucha social y el mapeo del recorrido del cliente.

La nueva herramienta Rising Retail Categories de Google se lanzó para ayudar a las marcas a “comprender las categorías minoristas en rápido crecimiento en la Búsqueda de Google, las ubicaciones donde están creciendo y las consultas asociadas con ellas”. En una publicación de blog, el gerente de productos de Google, Pallavi Naresh, compartió los comentarios de varias empresas que tuvieron la oportunidad de obtener una vista previa de la herramienta.

Un ejemplo proviene de una empresa de utensilios de cocina que, al observar que la harina era una categoría en crecimiento en los Estados Unidos, contempló asociarse con un famoso chef local para crear contenido atractivo con recetas con harina. En un ejemplo un poco menos lineal, una empresa de joyería y accesorios vio productos en la categoría de “pesos libres” como tendencia, lo que llevó a su equipo a crear asociaciones estratégicas con personas influyentes del fitness para promocionar sus productos.

Remodelar el negocio para satisfacer las demandas cambiantes

El modelo minorista de “tienda oscura” existía mucho antes de esta pandemia, pero históricamente ha sido más popular en Europa hasta hace poco. El concepto, que ha ido ganando popularidad a nivel mundial gracias a Covid-19, es convertir las tiendas minoristas tradicionales en centros logísticos locales.

El subproducto es que, sin clientes en la tienda a quienes atender, los minoristas pueden satisfacer la creciente demanda en línea con entregas más rápidas y, al mismo tiempo, dar un respiro a los principales centros de cumplimiento.

DoorDash, aunque no tiene ubicaciones físicas para convertir, está haciendo algo en este sentido con su reciente introducción de DashMart, una cadena de tiendas de conveniencia virtuales. El lanzamiento de DashMart convierte a DoorDash en el primer servicio de entrega en obtener y administrar su propio inventario de entrega.

He aquí por qué el modelo funciona, al menos en el futuro previsible: incluso después de que las cosas vuelvan a ser lo que parece “normal”, la gente se ha acostumbrado a comprar alimentos en línea. Los datos de Kantar muestran que, desde que comenzó la pandemia, el número de compradores de comestibles en línea ha aumentado en un 30 por ciento a nivel mundial, y los consumidores que han adoptado las compras en línea durante este tiempo han mostrado una gran satisfacción.

Las marcas y los minoristas de éxito de hoy están encontrando su nuevo rumbo a través de la innovación, la personalización y, por supuesto, la adaptación. Al aprovechar su posición única y los conocimientos de los clientes, puede crear experiencias e interacciones oportunas y significativas que le permitan crear nuevas vías y oportunidades para llegar y conectarse con los clientes.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son las suyas propias, no las de Inc.com.

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