El CEO de un hotel comentó una vez que “solo hay un jefe. El Invitado, y pueden despedir a todos en la empresa, desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar ”.

El negocio de la hospitalidad está siempre a merced de las opiniones, los bolsillos y las tendencias y deseos en constante cambio de sus clientes. Los propietarios y operadores de activos tienen que mantener una experiencia constante de los huéspedes mientras dependen de los ciclos del mercado, y un modelo comercial intensivo en capital y económicamente frágil, mientras navegan por la complejidad de los contratos de los operadores, soportando la dependencia de altos costos fijos con márgenes netos delgados y amplios proveer en exceso.

Desde mi propia experiencia, diría que cualquiera que no se pregunte al menos ocasionalmente “¿Por qué estoy en este negocio?” está mostrando una cierta falta de conciencia sobre el entorno en el que están operando. Si bien el mundo se ha visto gravemente afectado por Covid-19, pocas industrias han quedado tan al descubierto como la hospitalidad y los cimientos frágiles sobre los que se han construido muchos modelos de negocios.

La pandemia nos está obligando a todos a utilizar los recursos existentes del bote salvavidas y repensar nuestras estrategias centrales en el futuro. Este es un momento de ajuste de cuentas para la industria de la que sin duda habrá bajas importantes.

A pesar de estar en el ojo de la tormenta, soy optimista. Siempre he creído que la adversidad extrema provoca cambios cíclicos, si no generacionales. La necesidad inherente de hacer que las empresas sean viables, más eficientes, sostenibles y, en última instancia, rentables, generará una ola de racionalización, creatividad, innovación y una recalibración de inversiones muy necesaria. Esta ventana de oportunidad hará posible que tanto los inversores prudentes como los operadores aventureros se abran paso en este espacio lleno de gente y, una vez allí, se destaquen en él.

Los hoteles que estaban bien administrados y financieramente sólidos antes de la pandemia y las consecuencias económicas de la misma, con suerte sobrevivirán. Es el exceso de apalancamiento, la mala concepción, el mal funcionamiento y la falta de inspiración lo que, para ser sincero, se enfrenta a una matanza, y no antes de tiempo. Por lo tanto, aquellos que buscan ingresar a la industria deberían aprender de los mejores.

Javad Marandi es el dueño del favorito de las celebridades, Soho Farmhouse

Es casi seguro que habrá un exceso de propiedad comercial en el mercado a medida que la crisis se profundice. Esto generará nuevas oportunidades para comprar a valores de capital reducidos y para reutilizar propiedades como, entre otras cosas, hoteles. La “estadía” llegó para quedarse. Las personas están descubriendo cada vez más las delicias en su propia puerta en lugar de hacer cola durante horas en los aeropuertos, usar máscaras y soportar la ansiedad y los riesgos asociados con los viajes aéreos. La noción de un hotel como nuestro hogar lejos del hogar será aún más pronunciada en el futuro.

Los desarrollos tecnológicos en hotelería finalmente se están transformando. La adopción e implementación de una pila tecnológica moderna es esencial para crear eficiencias profundas en el modelo operativo, mientras que los avances en IA están mejorando la experiencia del huésped. Las empresas ya están innovando para proporcionar un viaje sin contacto, para reducir el contacto físico tanto como sea posible para evitar la infección en un mundo posterior al coronavirus, al tiempo que reducen los costos de personal.

Creo que los hoteles tendrán que esforzarse por cumplir en exceso las expectativas frente a la propuesta de valor para el cliente. Esto requiere un reenfoque de sus principios básicos, su modelo de negocio y su cultura que los distinguirá del paquete: una reevaluación de lo que realmente significa la experiencia del hotel en todos los niveles.

Durante mucho tiempo he sido un inversor en el segmento superior de esta industria, pero para mí, hoy las perspectivas de inversión más atractivas radican en volver a imaginar el mundo del hotel económico, esos establecimientos que cobran menos de £ 100 por habitación. Atrás quedaron los días en que un hotel económico debería significar habitaciones aburridas y poco inspiradoras y una experiencia anémica (si esa es la palabra correcta) que no varía de un edificio aburrido a otro. Los clientes de hoy esperan calidad y consideración en todos los aspectos de su estadía, desde el diseño de la habitación, la comodidad de las camas y la fuerza de las duchas, por nombrar algunos.

El arte aquí es que los operadores utilicen todas las herramientas a su disposición y encuentren el punto de equilibrio adecuado entre costo, beneficio y experiencia. Sí, experiencia: el santo grial de la hospitalidad. El panorama competitivo y la falta de ingresos disponibles en el corto plazo significa que “viejo mediocre” ya no es lo suficientemente bueno.

Aquellos propietarios de hoteles que perfeccionen su oficio y escuchen a sus clientes cuidadosamente para crear algo especial deberían hacerlo muy bien en este nuevo clima.

Javad Marandi OBE

Javad Marandi OBE

Javad Marandi OBE es un empresario e inversor británico.

Recientemente compró The Conran Shop y es el propietario de Soho Farmhouse, un club para miembros ubicado en 100 acres de la campiña de Oxfordshire, con habitaciones, piscina, spa, cine y gimnasio.

Su cartera en el Reino Unido incluye las principales marcas de moda Anya Hindmarch y Emilia Wickstead, el gigante de bodas Wed2B del mercado medio y el nuevo concepto de hotel elegante y económico Mollie’s Motel & Diner.

Otras inversiones de Marandi en el sector hotelero incluyen Chais Monnet, un hotel de lujo de 92 habitaciones en Cognac Francia, Center Parcs en Mosela, Francia y Sositel Bruselas en Bélgica

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